LOS PROCESOS DE NEGOCIO SON CONVERSACIONES

Los procesos de negocio son las conversaciones estandar que conforman el ADN de las empresas. Vamos por partes:

La idea de proceso nos habla de un conjunto de tareas organizadas o secuenciadas de tal modo que partiendo de unas especificaciones dadas por el cliente, se coordinen una serie de recursos para entregar a dicho cliente un producto o servicio que cumpla con las especificaciones, de modo rentable para la empresa.

En los procesos se establece una cadena de "peticiones" y una cadena de "ofertas". La cadena de peticiones sería la que crean los clientes hacia sus proveedores mediante las especificaciones. Los clientes "piden" a sus proveedores cosas, especificando para ello una serie de atributos o características que deben estar presentes en el producto o servicio. Un cliente en una hamburguesería podrá pedir la bacon con queso, tamaño grande, carne al punto y acompañada de patata frita y que desea que se la sirvan sin sésamo en el pan. La cadena de promesas es la que crean los proveedores para informar a los clientes de que aceptan el compromiso o, si no pueden aceptarlo, de que prometen una alternativa. De este modo el camarero o camarera que toma el pedido al cliente confirmará que debe entregarle una bacon queso grande carne al punto y patata frita, pero que es imposible quitarle el sésamo al pan, puesto que viene junto. El cliente acepta que el pan tenga sésamo.

Por otra parte, una vez que los requerimientos del cliente están establecidos, comienzan una serie de conversaciones internas para coordinar acciones y recursos. Es el "oído cocina". La estructura es similar, solo que ahora las personas que conversan son clientes/proveedores internos.

Con el tiempo, este tipo de conversaciones tienden a automatizarse o estandarizarse. A "industrializarse". La carta de la hamburguesería sólo contempla una serie finita de "peticiones" distintas que el cliente puede pedir o especificar. El modo operatorio en la cocina también se estandariza. Con ello lo que se logra es un conjunto de "conversaciones entre clientes y proveedores" que son básicamente predecibles. Son como el ADN en los seres vivos, que nos sirve para perpetuarnos y para hacer predecible nuestro comportamiento.